Outras ações, como a implantação de um sistema ou uma nova atitude em vendas, demandarão apenas o Envolvimento, o estágio logo abaixo na curva positiva. Uma mudança de uniforme na fábrica, por exemplo, poderá demandar apenas Aceitação. Em outras, se o uniforme fizer parte da cultura organizacional, poderá exigir Comprometimento.
Temos do outro lado da curva, as fases do “envolvimento negativo”, que culmina na Resistência. Tanto a curva positiva como a negativa, se iniciam, teoricamente, no estágio de Apatia, o mais perigoso. Ações de mudança de comportamento mal conduzidas podem gradualmente levar uma pessoa a galgar, de forma gradual, a curva negativa.
Quando treinamos ou educamos pessoas, necessitamos perguntar: o comportamento desejado será obtido com qual grau de envolvimento? Mera aceitação, entendimento ou necessariamente comprometimento?
Se desejarmos Aceitação, um simples processo de comunicação, bem estruturado (ER e EC) poderá ser a solução. No caso de Envolvimento, porém, é mais complexo. Necessitamos identificar, ou ensinar o público-alvo a fazê-lo, as vantagens pessoais que terá com o novo comportamento ou situação e as desvantagens pessoais, se não conseguir.
Para assegurarmos mudanças do nível Comprometimento, é fundamental que a mudança comportamental desejada esteja profundamente atrelada à Estrutura de Referência do indivíduo, sob pena de não suscitar a melhoria ou mudança de desempenho desejada.
Quando conseguimos definir em que estágio está o público-alvo antes da ação educacional e o estágio que precisará alcançar ao seu término, para aprendizagem efetiva (uso do conhecimento no dia-a-dia), teremos a medida do “gap” a ser trabalhado.
Em termos práticos, poderíamos ter um colaborador que é cético de uma determinada técnica (7,0) e que para utilizá-la de forma correta, necessita estar num alto grau de envolvimento (2,5), (vide Fig. 7). O intervalo é o nível de mudança que necessitará ser trabalhado para que aquela pessoa queira usar o conhecimento ou técnica ou método que lhe será ensinado.
Ensinar ou propiciar a aprendizagem de algo que não está sustentado por uma vontade de aprender é um risco e desperdício de recursos, pois sem a premissa “vontade”, qualquer nível de desempenho estará automaticamente comprometido.
Se na Fase I nos preocupamos em comunicar com clareza e eficácia o objetivo do treinamento ou ação educacional (sob a forma de estágio, curso, “job rotation”, viagem ou qualquer outro processo), na Fase II queremos que a pessoa entenda as vantagens que auferirá com os conhecimentos a que terá acesso, e que desvantagens a pessoa terá se não aproveitar a oportunidade.
Isso precisa ser explicado sob a ótica da ER do indivíduo, ou seja, daquilo que ele valoriza e considera relevante. Explicar que uma técnica é importante porque aumenta a produtividade, para um trabalhador que não ganha nada com esse aumento, é não vender uma ideia.
Falar no ganho dos clientes externos, do acionista, da comunidade, sem estabelecer a correlação com os ganhos pessoais (psicológicos, pecuniários ou outros) das pessoas envolvidas, é sintoma da falta de empatia e sensibilidade. Mas, infelizmente é o que muitos costumam fazer.
