Fase II – Querer
Muitos programas e iniciativas empresariais terminam falhando, em parte ou no todo, porque não conseguem gerar os níveis mínimos necessários de adesão e comprometimento.
O desconhecimento de processos básicos de gestão comportamental leva a empresa a interpretar todos os níveis diferentes de envolvimento (aceitação, entendimento e comprometimento), como sendo algo homogêneo e sem maiores distinções.
Os resultados dessa abordagem podem ser comparados aos resultados de um processo de cozimento, em forno doméstico, onde a receita recomenda “levar ao forno”. Mas não especifica a temperatura ou tempo de cozimento. A probabilidade de a receita dar certo é mínima. O mesmo acontece na questão comportamental.
Ter as pessoas no nível necessário de envolvimento é como assegurar a velocidade mínima necessária para deslanchar um foguete ou uma ogiva nuclear. É como ter as rotações mínimas, em nosso carro, para engatar uma marcha mais forte. Mudanças de desempenho (que são na verdade o objetivo maior de uma ação educacional seja na escola ou na empresa) exigem “marchas” ou “velocidades” diferentes.
Convencer alguém a vir no fim de semana para uma reunião de trabalho, convencer um operário a usar um protetor auricular ou assegurar a base comportamental necessária para uma cultura organizacional com “foco no cliente”, exigem diferentes níveis de adesão e engajamento.
Classificamos em três os níveis de “querer”, aqui denominado “Nível de Envolvimento”. O gráfico abaixo retrata as Etapas do Processo e a Escala de Reação.
Num processo de mudança comportamental, que é o objetivo final da aprendizagem, encontramos a pessoa ou grupo, num primeiro momento, em diferentes Níveis de Envolvimento.
Alguns consideram aquele novo comportamento, recomendado pela empresa, como sendo necessário e imprescindível, estando no grau máximo, de comprometimento. O comportamento, nesse estágio, está internalizado. Algumas ações educacionais, como “foco no cliente”, demandam esse nível de envolvimento.
